合规筑基行稳致远

“陈老板，春节前的销售旺季即将到来，请您坚持诚信经营啊！另外，这几天降温幅度大，请注意防寒防潮。”12月25日，山东青岛市市北区江明鲍岛便利店内，青岛市市北区烟草专卖局（分公司）客户经理崔娜娜一边帮店主陈万江整理货柜，一边微笑着说。

“必须的！”陈万江笑着说，“店里每天来好几拨不同企业的业务人员，数你们烟草公司的客户经理服务态度最好、言行最规范。”

近年来，青岛市局（公司）创新性地从体系建设的视角对客户服务过程中可能影响服务质量的潜在风险进行评估和管理，制定了系统化的风险防控措施并将之标准化，着力推动客户服务水平持续提升。

融合互补做好顶层设计

“按规矩办事，咱工作起来心里敞亮，客我沟通也更加顺畅，服务质量更有保障。”在卷烟营销一线工作十几年、今年被评为青岛市局（公司）“首席客户经理”的崔娜娜说。

青岛市局（公司）是省局（公司）深入推进“大规范”建设的试点单位之一，他们在积极贯彻上级部署的同时，发扬了“敢为人先”的精神。

“安全是发展的基础，发展是安全的保障。面对复杂严峻和不确定的外部环境，我们进行了深入思考：能不能构建符合烟草商业实际，集防控风险、规范管理于一体的创新管理格局呢？”时任青岛市局（公司）法规处处长、现任内管办主任的吕国新说。

他山之石，可以攻玉。青岛市局（公司）探索将合规管理体系与企业线性的质量管理、职业健康安全管理、标准化管理体系“融合互补”，确定了“大规范”管理体系的总体定位、搭建内容，并对现有制度和流程体系进行进一步完善。

比如，借鉴“PDCA”闭环管理理论，将“大规范”管理体系的运行机制确定为六个方面：外规内化机制、风险防控机制、合规审查机制、监督检查机制、责任落实机制、整改治理机制。

而这些机制落实到营销领域，使营销工作开展起来变得目标和要求更明确、考核更科学、团队素能提升更快。

2023年6月，青岛市局（公司）作为行业率先通过ISO37301认证的企业，被国际风险与合规协会颁发2022至2023年度ISO37301成就奖，其相关经验被四川省局（公司）等行业内单位借鉴。

完善流程加强风险梳理

在“大规范”建设中，青岛市局（公司）树立“一切风险全识别、一切风险全防控、一切行为无风险”的目标导向，瞄准短板弱项，完善防控体系、深化责任落实、加强基层基础建设，不断夯实风险防控基础。

健全合规风险识别与防控机制。组织各单位（部门）根据自身业务实际，对照涉及的法律法规、行业规范等各类合规义务，对合规风险进行识别并制定防控措施，并将风险点识别、风险等级评估和预防措施纳入流程梳理和完善中，提高风险防控的精准性、有效性。

对于营销人员来说，营销服务中的堵点、痛点、难点，往往就是客户服务的“风险点”。在“大规范”建设过程中，各岗位营销人员强化尊重市场、敬畏规律的意识，树立“以市场状态为先、以客户赢利为先、以品牌发展为先”的理念，聚焦“客户赢利”这个核心，严格按市场需求、客户意愿制定营销策略和服务措施，并通过优化卷烟营销客户服务工作规范，规范客户服务内容、服务行为和服务用语，进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化；通过组建客户服务中心、增设青岛烟草客服热线、优化客户服务热线诉求事项处理工作流程等举措，提高客户需求响应速度；通过制定“1+6”客户服务新标准，形成服务项目按客户需求定、服务质量由客户评、服务改进用数据算的营销服务新模式。

创新方式提供多重保障

“合规体系和‘大规范’建设旨在推动人人讲规范、事事讲规范、时时讲规范。”青岛市局（公司）党委委员、纪检书记李明说。

青岛市局（公司）通过文化宣贯、气氛营造、激励机制，为“大规范”建设提供多重保障：组织各部门、各岗位自主提炼个性化合规标语、打造合规文化走廊、设计合规文化桌牌，加强日常宣贯提醒；通过定期组织合规培训，讲解合规管理、法律法规、各类业务的最新规范性要求；通过编发合规手册，明确卷烟营销等各个业务领域的合规要求；强化全员合规责任意识，时刻守好合规思想防线。

在此基础上，催生了营销工作方式创新。

“对于营销战线来说，风险防控、规范经营的主阵地在一线。为此，我们在行业率先学习借鉴新时代‘枫桥经验’，打通基层服务站服务客户‘最后一公里’。”青岛市局（公司）党委委员、副总经理蔡军说。

基层服务站创建坚持“党建统领、客户主体、三治融合、共建共享”的创建理念，围绕“小事不出店、大事不出站，服务不缺位、问题不上交”的创建目标，通过组建驻站党小组和党员志愿队，定期优化服务、帮扶客户、收集信息、融入社会，推动管服融合，架设联系服务群众的“连心桥”。

“通过创新客户服务方式，实现与零售客户共建共治共享，可以更加及时地响应客户诉求，并多元化解服务风险和问题。”黄岛区局（分公司）副经理武镝说。

如今，“让客户更满意，我们在行动”主题活动在青岛烟草深入开展，营销队伍法律法规培训、营销工作风险库更新与流程梳理等工作正在有序推进，而合规管理体系及风险防控机制在助力客户服务提质升级、夯实卷烟营销体系根基方面的作用也日益彰显。

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