为持续改进工作作风，抓实信访工作，日前，湖北省十堰市城区烟草专卖局（营销部）着力做好12345政务服务便民热线的咨询投诉受理工作。
梳理流程明责任。全面梳理12345政务服务便民热线工单处理流程，按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则，从受理、转交、办理、督办、反馈、回访六个方面，将责任明确到节点、到岗位、到经办人，通过及时跟踪过程、反馈结果，确保流程顺畅、办理及时。
规范答复应诉求。将接收的政务热线信息按专卖、营销、价格、证件办理、卷烟零售点合理布局政策咨询等职能进行分类管理，由具体承办部门认真梳理回应群众关切的答复条款和规范用语，确保一线处置人员的问题答复合法合规、专业准确，实现热线处理科学高效。
闭环监督促满意。加强12345政务服务便民热线和12313烟草市场监管服务热线投诉举报电话的关联分析，密切关注群众呼声和关切，发挥纪检监察督导作用，加强对回访不满意工单跟踪督办，确保每一次服务、每一回落实都经得起检验，做到对群众负责，让信访稳定工作更接地气、更加务实。
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