追求满意 永不止步

党业融合强引领

建设高质量营销网络，必须坚持党的全面领导。行业各单位深入推进党建与网建深度融合、同频共振，党建引领作用进一步彰显。为保证“让客户更满意，我们在行动主题活动开展效果，吉林省烟草专卖局（公司）党组高度重视，压实责任链条，建立了“分管领导亲自抓、党业联建共同抓、营销部门专业抓”管理模式，统筹安排主题活动组织实施。围绕提升客户服务质量这条主线，他们积极组织各地市公司认真落实主题活动“规定动作”，主动创新“自选动作”，积极探索“党建+网建”工作模式，努力画好客我互助“同心圆”。吉林市局（公司）组织开展“党旗领航谋发展、握手‘营’风向未来”暨“党建+网建”相融互促宣展会，筑牢党建引领网建新格局；延边州局（公司组织开展“推动数字门店建设，烟草党员在行动”主题党日活动，助力终端迭代升级；辽源市局（公司）组织成立“客我同心”先锋队，党员不定期开展志愿服务活动，帮助客户优化商品陈列、规划终端布局，提供贴心指导，促进客户服务工作向好向善发展。去年 8 月，受强降雨影响，吉林省部分地区遭遇洪水侵袭，吉林省局（公司）积极组织党员投身抗洪救灾，充分展现烟草企业社会责任担当。吉林市局（公司）在防汛救灾紧要关头，迅速组织工作人员将防汛救灾急需物资送达，为舒兰市防汛救灾和灾后恢复重建工作增强了信心、注入了力量；松原市局（公司）干部职工积极投身救灾帮扶工作，组成“救灾重建突击队”帮助140 户受灾客户恢复生产经营；四平市局（公司）充分发挥基层服务站工作职能，畅通基层服务站市场服务和监管“最后一公里”，提供了高效便民的服务。福建省烟草专卖局（公司）在全员学习、走访调研的基础上，探索“党建+网建”工作模式，在营销队伍中组建党员志愿小组、青年突击队，深入开展驻店体验、困难客户帮扶、党员服务日等活动，充分发挥党员先锋模范作用和党支部战斗堡垒作用。“我这个小店开了十几年基本没变过，越来越跟不上时代，顾客也越来越少，想改造但是不知从何下手，身体不方便，一个人也忙不过来。”福建省三明市三元区成晟食杂店的困难客户陈如海看着陈旧的店堂摇起头来。面临“想改不会改”“着急没人手”难题的困难客户不只成晟食杂店一家。念“客之所忧”，行“客之所盼”，三元区局（分公司）以开展主题活动为契机，建立支部党员、客户经理及困难客户的“1+1+N”帮扶工作模式，推进党建与业务深度融合。他们通过店铺形象提升、经营理念宣贯、新零售设备运用、共建平台搭建等帮扶策略，有效解决困难客户经营难题，不断提升零售客户获得感。

城乡服务更均质

推进城乡终端资源均衡配置、一体发展逐渐成为营销网建高质量发展的重要着力点。行业各单位主动融入乡村振兴大局，积极协调助农惠农政策，通过改善农网营商环境、加强农网经营指导、加大农网终端投入等方式，助推农网客户经营能力和盈利水平提升，以更加均质化、精准化的客户服务，进一步促进城乡网络融合发展。广东省烟草专卖局（公司）从实际出发，扎实开展农网“三化”改造和“柜在乡村”行动，针对农网客户开发关怀版终端管理系统，为返乡创业青年提供加盟终端建设全过程指导，持续提升农网终端靓丽化、规范化、数字化水平。他们以新媒体矩阵为依托，落实“才聚营销”工程，在“20同话”线上平台设立IP课堂，向零售客户分享新零售、社区营销等现代化经营手段。2023 年，全省烟草商业系统各单位面向农网客户培训400 余次，覆盖了约 79%的农网零售客户，有效提升了客户经营水平。针对农网客户硬件设施水平较低的问题，广东省局（公司）各单位推广“易灵通（关怀版）”终端系统，降低数字应用门槛，指导零售客户利用“易”系列数字工具开展经营诊断分析，助力零售客户提升店铺经营分析能力和管理水平。在此基础上，广州、清远市局（公司）综合利用“低代码+RPA”技术，鼓励基层员工结合客户问题咨询、服务需求采集、拜访服务评价等业务场景，开发“穗烟慧眼”“智慧云图”“汇智从化”等小工具小应用，建立自动化业务流程 100 余个，提升了业务办理效率。聚焦青年创业需求，广东省局（公司）以服务青年入县下乡就业创业为主要抓手，积极助力“三乡行动”，优先考虑返乡创业青年加入 20 支加盟终端，从店铺装修到现代化零售经营，提供全流程指导服务，助力改善农村商业环境和青年创业环境，响应“百县千镇万村高质量发展工程”。对标城网服务标准，江苏省烟草专卖局（公司）加大全省农网服务补短板力度，出台农网建设实施意见、运行管理指引等系列文件，形成全链条覆盖、全流程指导的农网运行服务体系。他们高起点打造农网示范终端，成功举办“最美乡村零售终端”大赛，稳步推动流通品牌向乡村延伸、为民生服务；积极凝聚各方力量，高效整合行业内外资源，打造农网特色赋能路径，多管齐下拓宽客户盈利渠道，不断提升农网客户的满意度。苏州市局（公司）立足实际成立非烟、金融、农副产品、物流寄递、电信运营等特色化、专业化农网赋能小组，制定工作目标，明确职责分工，探索实施各类赋能举措，加快推动终端向全方位赋能转变。无锡市局（公司）积极响应“夜市经济”号召，主动参与到无锡市政府主导的消费 IP“太湖啤酒音乐节”中去，帮助客户现场搭建“金丝利零售”专属摊位，销售无锡阳山特色农产品水蜜桃，进一步拓展了助农增收渠道。盐城市局（公司）创建结对帮扶机制，围绕“建设、运营、提升”等环节，持续对区域内农网客户开展分层分类帮扶，切实做到为农网客户做规划、引资源，寻合作、谋发展。

多跨协同聚合力

终端的竞争力、活力，离不开高水平的综合管理。行业各单位高效整合内外资源，动员多方力量加入零售客户服务队伍，促进更多增值服务惠及广大客户，不断提升客户满意度。浙江烟草商业系统因地制宜探索生态惠农模式，与快递、银行、电信等多方生态伙伴建立生态共建机制，深入拓展终端快递收寄、金融服务、充值缴费、社区团购等功能，助力客户多渠道增收引流。浙江省绍兴市新昌县儒岙镇王里山村柏超超市的店主梁祺来就是其中的受益人之一。为助力客户改变店铺单一的运营模式，新昌县烟草专卖局（分公司）为其制定个性化服务套餐，指导客户在店内增设了打印复印、快递收发等业务，店铺经营蒸蒸日上。“如今每个月快递收发业务能给我带来近 800 元的收入，电信宽带业务累计让我增收1200 元，真是太感谢烟草公司了。”梁祺来高兴地说。为进一步发挥柏超超市的地理优势和辐射带动作用，新昌县局（分公司）联合当地有关部门，为小店引入直播设备，组织助农直播小分队驻店指导，帮忙选品定价、开展直播带货，通过“直播设备下乡、农产品进城”促进客户创收，助推周边农产品销售。截至目前，浙江烟草商业系统共帮助 1 万余户终端开通快递收寄、金融代办、充值缴费等业务，服务群众 150 万余人次；开展直播带货等活动 507 场，拉动农产品销售 1209 万元，客户盈利水平显著提升。如何通过提升农网终端品质，解决客户“急难愁盼”问题，提升便民利民水平，是摆在营销服务面前的一道考题。为此，甘肃省烟草专卖局（公司）融入地方政府“一刻钟便民生活圈”建设，探索“合作共商、渠道共建、资源共享”的多跨协同机制，构建“卷烟+多元经营+增值服务”的盈利模式，通过建立特色服务专区、打造产业联盟、挖掘文旅资源等方式，多维打造乡村 CBD，为村民增添烟火气、幸福气。依托“陇之情”流通品牌，甘肃烟草商业系统助力打造了一批布局合理、业态齐全、服务优质的便民服务店，帮助客户走上品牌化、现代化的经营道路，有效满足周边居民多元化、多层次的生活需求，为群众画出了便民“幸福圈”。遵循“让消费更方便、让服务更贴心、让生活更便捷”的原则，他们指导客户在店内开辟增值服务专区，增设金融代办、快递收发、社区团购、特产销售等特色业务点 ，打造“ 一刻钟便民生态圈”，推动零售终端向“一店多能”的方向升级，全方位、多角度服务周边村民。同时，他们还协同村支部开展“陇之情”绿植园打造、导航牌布点等特色业务，将服务送到百姓家门口，持续提升周边居民的幸福感，形成了“户户有特色，圈圈展功能”的“一刻钟便民生活圈”新格局。政企联动、商圈共建，服务用心、多方共赢。主题活动开展以来，行业诸多单位通过开展标准化建设与规范化运营，推动终端由传统单一的经营模式向多维度经营服务转型，切实推动终端以“小中心”服务好社会“大民生”。

扶贫济弱显担当

多年来，行业营销条线始终坚持“以客户为中心”的服务理念，把零售客户的利益摆在突出位置，高度重视零售终端建设和客户服务工作。行业各单位把帮扶困难客户作为主题活动的重要内容和履行社会责任的重要抓手，通过结对帮扶、赠送物资、爱心助学等方式，常态化推动行业关怀覆盖更多困难客户。2023年，各单位通过慰问、捐款等方式累计帮扶困难客户17056户。为精准帮扶困难客户，北京市烟草专卖局（公司）营销中心及各区局（公司）负责人带头深入卷烟市场一线，面向零售客户开展服务需求专题调研 68次，实地了解客户在经营诉求、客户服务等方面的意见建议，为进一步完善客户服务提供了重要依据。北京市局（公司）组织各单位实施“一户一策”改善措施，帮助客户更换背柜、地柜、收银台等经营设施，定期帮助客户进行卷烟陈列、店面整理、柜台清理等工作，营造良好经营环境；开展“一对一”帮扶，为困难零售客户制定针对性经营策略，加强经营指导，提高盈利能力。其中，密云区局（公司）一线党员发挥先锋模范作用，围绕卷烟经营、数采管理、品牌培育等方面对困难客户进行指导，提高客户“开口营销”能力，提升他们的盈利水平；大兴区局（公司）重点关注困难农网客户，制定专项帮扶计划，开展全面摸底调研，建立困难客户台账，实行“一户一档”管理。针对去年极端强降雨受灾的客户，房山区局（公司）、门头沟区局（公司）、北京市局（公司）营销中心实施联动，开展精准帮扶，最大程度减少受灾客户损失，提振了客户信心，以实际行动体现了北京烟草的责任担当。青海省烟草专卖局（公司）销售处组成调研小组分赴西宁、海东、海南、玉树等地，实地走访困难客户，摸排困难客户的详细情况，根据困难客户致困原因及家庭情况，制定“一户一策”帮扶举措，建立帮扶档案。各市州局（公司）为困难客户上门传达政策、分析问题、指导经营，解决困难客户行动不便、沟通不畅造成的信息闭塞、经营不善等问题，助力困难客户提升盈利水平。其中，湟源县局（营销部）面对困难客户存在的店铺硬件条件差、客流量少、商品种类少、现代化经营理念不足等现实问题，结合实际制定了针对性帮扶措施，有效推动帮扶工作创新发展，彰显了良好企业形象。他们实地指导客户开展店铺形象提升工作，帮助客户设计店堂布局、安装非烟货架、做好商品陈列，用实际行动靓化终端；积极联系当地银行，为困难零售客户提供惠农服务；联系邮政部门在困难客户处设置快递收发点，为村民提供快递收发业务，既让村民们享受到“家门口”的便捷服务，又为困难客户引流增收。民生无小事，枝叶总关情。一项项帮扶措施的落地助力客户开创了“主业增收、多业融合”的新局面，促使他们的经营信心、生活信心得到有效提高。