湖南慈利：终端系统难题多？与客户齐“通关”

为提高市场监管效率与客户经营体验，打通客我之间信息不对称的“最后一公里”，湖南省张家界市慈利县烟草专卖局（分公司）用心打造数字化、信息化、规范化的卷烟智能门店，引导客户开展终端信息建设。面对专职人员零经验、系统新颖难操作、客户学习有壁垒等问题，慈利县局与客户心连心，共同跨过了一座座“难山”。

我的终端我维护

（图为客户经理指导客户试用终端机）

“小贾，以后就由你来担当终端信息专员，一定要多学多问！”慈利县客户服务分部的罗主任对新入职的员工小贾说道。

新入职的小贾在工作中还保留着学生思维，对工作具有畏难情绪，总是害怕在工作中遇到难题。因此在接手终端信息管理工作后，屡屡碰壁，但也越挫越勇。

“我不能将困难妖魔化，既然这是我的专项工作，我就应该勇敢一点，对客户负责，对部门负责，做到我的终端我维护！”在接手工作并受到同事指导后，小贾鼓起了勇气，觉得只要用心就能战胜困难。

了解系统安装流程、如何修改密码、手把手教会客户使用设备、分析不同终端设备的页面操作情况、做好入网退网客户信息管理、登记终端设备投放情况、对门店运行数据进行一周一分析，一月一总结、核对客户信息并提醒客户经理及时修改、登记客户问题台账、与收款银行工作人员和运营商及时沟通、询问软件工程师问题的解决办法.....这些都是开展终端信息管理工作的重要内容，也是新人积累经验的必经之路。

从迈出看似艰难的第一步到走好专项工作的每一步；从不会安装系统到亲自指导客户操作；从懵懂无知的小白到全能负责人……新员工小贾在这项工作中收获满满。

我的门店我赋能

“经理呀，自从安装了你们的店铺管理系统，我是货也能查明白了，账也能对上了。”唐老板笑眯眯地对经理说道。

终端信息管理系统的重要功能之一就是帮助客户将店铺商品做到账实相符，解决客户经理与客户之间存在的信息不对称的问题。只有将店铺商品库存数量了解清楚，对卷烟与非烟商品进行分区管理，才能更好的利用数据协助客户进行销售决策，提升收益。同时方便客户进行经营管理，通过智能入库、扫码销售、拓展会员为店铺赋能、为终端添彩、为消费者服务。

“您把手机往左边移一下，对对对就是这里，你看最左边那一列的第二排，点击‘数字门店’，再搜索卷烟名称，点击‘库存’下面的数字，直接修改就可以哒！”柴经理一边拜访市场，一边对其他客户进行视频指导。

“经理每周都会电话提醒我们检查自己的库存情况，每当卷烟送到店内，我们都会及时进行入库。一开始我连如何修改商品价格都不会，都是经理手把手教的。”唐经理不好意思地说道。

“让客户学会录入系统数据、使用系统数据、分析系统数据是我们的终极目标。与客户共同打造数字门店是我的职责所在。”柴经理说道。

我的农网我负责

慈利烟草的农村网络客户占比高达73.3%，其中已有287名农网客户安装了卷烟店铺管理系统，占农网市场比例的17.35%，占系统使用总户数的52.27%。这些客户是推动农网市场数字化转型的本质力量，将形形色色的客户指导好并不是一件容易事，但却是最具实际意义的事。

（图为客户经理在组织零售客户开会）

“我又忘记登录密码哒，哪门搞哦？”

“经理，屋里的网络不好，那个网线又断哒，我再把电脑开机，又忘记怎么打开系统页面哒。”

“经理经理，我的软件怎么自己消失哒，哎呀我搞不好这个终端信息系统，等我儿回来哒我再喊他弄！”

这样的抱怨与难题经常出现在农网客户的嘴中。帮助农网客户顺利使用系统，进行数字化转型，获得“数字红利”，助力乡村振兴，释放农网市场的新动能是慈利烟草的下一步目标，为此慈利烟草进行了诸多尝试：

通过分析不同乡镇客户年龄结构及文化水平，制定专项计划，进行精准帮扶；大力开展农村小组培训会，从思想意识上让客户了解系统功能与价值，推广系统在农网的使用；将常见问题的操作过程录成视频进行讲解；引导未入网客户参加终端机器的试扫。

全县每月都会对客户的系统使用情况进行评奖与分析，具体从库存管理、扫码集中度、使用时长与天数等方面研究系统使用情况。目前在使用系统的客户中，农网客户获奖数占总户数的比例保持在53.38%左右，占农网总户数的79.8%。下一步，慈利烟草将在保持农网客户获奖比例的同时，将农网终端客户占比由目前的17.35%提升到20%。

“打通农网市场的数字化转型之路并不是一件容易事，但正是因为具有挑战难度，才能促使这项工作激发出农村市场更大的潜能。”赵经理自信地说道。

烟草行业一直尝试在不同的领域为客户谋便利、创收益、省精力。在终端系统的推广过程中会遇到许多新问题，也会遇到老大难，但只要与客户心贴心地讲、手把手地教、面对面地听，就能共同跨过“难山”，携手客户打造新时代卷烟市场。

（图片由贾清授权提供）

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