订货扣款失败后……

阿烟 • 2024年01月19日 13:40 • 香烟资讯

“群里有没有扣款失败的老板？”

“我家的扣成功了，一切正常。”

“我没成功，烟草公司刚刚提醒我扣款失败，我看卡里有钱没当回事，还以为是系统故障呢！”

“我也刚刚被提醒扣款失败，头一次遇到这种情况，订不上货可怎么办？”

……

2023年12月31日17点40分，部分卷烟零售客户订烟扣款失败的消息在安徽省合肥市零售客户微信群里炸开了锅，部分客户因订货扣款失败心急如焚，大家纷纷在群里交流信息。

“大家不要着急，扣款失败不是个例，烟草公司的客户经理刚刚联系我，估计也会联系大伙儿，他们正在排查情况。”17点55分，一位零售客户在群里发出一条信息，大家急躁的心情暂时稳定了下来。

当天17点30分，正在单位加班的合肥市局（公司）营销中心电访部主任陶静就发现，有62位客户因电子结算失败而导致订单作废。陶静立马意识到问题的严重性，当即向单位领导汇报情况，并组织电访部对作废的订单进行汇总，逐项分析货款结算失败的原因。

在排查中，陶静发现扣款失败的客户所持银行卡内均有充足资金，且订货金额普遍较大，于是初步推测原因可能是年底备货客户订货金额超出银行卡日交易限额。

在与有关银行核实后，陶静找到了问题根源：部分银行对银行卡日交易进行限额，一旦单笔或一定时段内总交易金额较大，便触发了银行交易限制，于是就出现了扣款失败的情况。

原因确定后，从根源上解决扣款失败问题、最大程度减少客户损失迫在眉睫。

营销部门要迅速拿出客户卷烟补订方案，物流部门要不折不扣配合做好紧急送货事宜，财务部门迅速帮助客户联系银行协调解决问题，各营销部根据情况确保解释到位，大家通力合作、争分夺秒将客户损失降到最小，让客户安心放心经营。合肥市局（公司）相关部门组织人员迅速确定了问题解决方案。

在向合肥市局（公司）内管部门报备后，营销中心及时汇总扣款失败客户名单，协同物流中心灵活调整订货周期，及时帮助客户进行新一轮补货。同步进行的还有一系列到位的宣传，合肥市局（公司）营销中心根据元旦首周的订货情况归纳总结客户货款结算中出现的各类问题，依托徽映“融E家”微信公众号，制作和发布卷烟货款结算常见问题处理小贴士、微视频等内容，帮助客户提升卷烟订货操作技能，降低结算失败风险。

此外，客户经理及时提醒客户检查银行卡状态、日交易限额，帮助客户解决银行卡限额问题，对年纪大、行动不便的客户，协助银行提供上门服务，确保客户成功订货。对于因银行卡额度受限且经过多方联系仍无法完成网上支付和电子结算的客户，合肥市局（公司）单独提供了临时二维码，保障客户正常订货。

“我们通过网络订货和电话订货相结合的方式为删单客户完成了补订货，解决了客户遇到的难题。”合肥市局（公司）副经理胡毅介绍。

补订货使得客户订购批次发生了变化，不仅影响了物流送货线路的序号，还增加了手工单独挑选的工作量。面对紧急的“临时任务”，1月5日，物流中心火速成立以党员、班组长为主的突击队，为补订零售客户进行分线路人工拣选作业。直至第二日凌晨3点才完成全部分拣作业工作。

1月7日下午，补订的卷烟顺利送到高新区顺迪商贸店里，店主刘老板拍下收到的卷烟照片在朋友圈里分享这份喜悦。

至此，这场紧急补货的竞速赛完满收场，合肥市局（公司）交出了一份令客户满意的答卷。

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