“双管齐下”为营销队伍“充电蓄能”

“我从智能终端系统上查到了去年店铺的赢利情况，比前年翻了一番！平日里，烟草公司客户经理不光给我讲解货源投放策略，还帮我分析店铺经营情况……”1月12日下午，山东省寿光市圣城街道办事处荣风商店店主李丙国盘点去年的经营情况时，高兴地说道。

2023年以来，寿光市烟草专卖局（营销部）将“让客户更满意，我们在行动”主题活动作为开展营销服务工作的出发点和落脚点，“双管齐下”助力营销队伍素能提升，切实推动服务提质增效。

考培结合下好培养“先手棋”

“年轻人喜欢的零食，我一般都摆放在‘黄金展示区’，统一使用卡通造型价签吸引顾客注意。普通的洗化日用品则单独放在最里面的货架上，顾客可以按照动线逛店。”对于店铺的商品陈列，倥宗烟酒店店主王萌自有一套心得。

两年前，王萌的店铺还只是一间普通的杂货店，开店初期他仅购置了几排简易货架，商品杂乱无章地堆在货架上。

日益减少的顾客、滞销的商品、占用的资金让店铺赢利情况变得越来越差，王萌甚至产生了退出经营的想法。2023年10月16日，寿光市局（营销部）第一基层服务站客户经理王金鑫在走访中了解到王萌的经营困境，耐心帮他分析店铺经营问题，向他传授零售技巧，介绍加盟品牌店的优势，想带他尽快走出困境。

在王金鑫的帮助指导下，王萌对店面进行了改造升级，不仅划分出酒水区、生鲜区、日用品区，还根据社区消费特点，保留了零食速食、散装食品等区域，并结合当下消费热点，推出了盲盒盲袋、节庆伴手礼等商品，尽可能优化顾客的消费体验。如今，倥宗烟酒店已经成了远近有名的标杆示范店。

“多亏有王经理的帮助，现在我的店铺生意越来越好，日子越过越红火。”王萌高兴地说。随着店铺形象的提升，前来购买商品的顾客络绎不绝，平均每天还能接到20多份美团订单，倥宗烟酒店逐渐成为周围消费者信赖的店铺。

聚焦营销队伍客户服务能力提升，寿光市局（营销部）一方面从客户服务侧重点着手，打破客户经理固有工作模式，使其回归终端建设、客户指导的服务职能，通过强化实战演练和理论学习，不断提升其服务水平和职业素养。另一方面，制定客户服务质量提升方案，开展线上培训，科学系统地设计客户服务流程节点，阶梯式提高营销队伍服务水平。

“市局（营销部）制作的客户服务微视频，以通俗易懂的形式将客户服务过程中应当注意的问题和细节展现出来，不仅讲清了‘如何做’的问题，还对如何‘干得好’提出指导意见，对我的工作帮助很大。”寿光市局（营销部）第二基层服务站客户经理张瑞轩说道。

为打造一支“能说、会写、善做”的高素质营销队伍，寿光市局（营销部）还开展了客户拜访情景演练。针对营销人员在终端建设、经营指导、库存管理等方面业务能力不平衡的状况，每周组织一次模拟拜访演练，进一步提高其综合素质。

在实战演练和线上培训的双重加持下，客户经理得以对服务技能进行改进提升，及时收集客户诉求，为客户解决“急难愁盼”问题，同时以特色指导促进门店赢利水平提升。

此外，寿光市局（营销部）把考核评价作为提升客户服务质量的有力手段，创新完善“3+2+N”考核模型，通过对规定动作、常规业务、重点项目进行考核指标设计，加大对营销队伍服务成效的检验和考核力度，着力打造一支技术过硬、服务精细的高素质人才队伍。

数智赋能打造服务“多面体”

“家人们，欢迎来到‘寿小播’直播间，我是寿烟小刘。今天，我为大家带来的是‘引流获客小技巧’。”近日，寿光市局（营销部）客户经理刘路熙通过线上直播的方式为零售客户提供经营指导。

相较于线下走访来说，通过线上直播的形式开展客户指导更加高效便捷，零售客户能够随时随地学习经营技巧。

自2023年3月份开始，寿光市局（营销部）精心打造“寿小播”直播平台。这个集经营指导、政策宣贯、助农推广等多项功能为一体的线上培训平台，不到两个月时间就吸引了1500多名零售客户关注。

“通过扫包装条码辨别卷烟真假的方法其实容易出现疏漏，日常经营中，如果经营者不能灵活掌握辨别卷烟真伪的技巧，顾客买到假烟就会很麻烦。因此，今天给大家分享一下咱们工作人员自己编写的真假烟辨别口诀……”1月10日，刘路熙在“寿小播”直播间耐心讲解真假烟鉴别技巧，贴心细致的叮嘱和朗朗上口的口诀，收获了零售客户的广泛好评。

从线下走访到线上指导、从客户经理到网络主播，这是寿光市局（营销部）突出人才培养、细化服务举措、强化队伍建设的大胆尝试。从传统的“面对面”服务到“网接网”互动，该市局（营销部）借助互联网革新客户服务方式、优化团队协作机制，既提高了营销队伍的帮扶指导能力，又方便了零售客户足不出户学习知识，实现了人才队伍转型、服务方式转变、工作效率提升的可喜变化。

“家人们，我们羊口的虾酱采用低盐发酵，较少对微量元素的破坏，成品更加营养健康！”1月15日清晨，在寿光市羊口镇羊口港的一角，官台村零售客户刘美娟正在通过直播销售虾酱。

2016年，大学毕业的刘美娟选择回到家乡创业。刘美娟的老公特别支持她，夫妻俩从2022年开始尝试拍摄短视频。然而，事情的进展并没有刘美娟想象中那么顺利。“看别人通过线上直播的方式卖商品好像很简单，但我们自己操作起来可真是困难重重……”刘美娟回忆说。

得知刘美娟夫妇面临的困境后，寿光市局（营销部）派出“寿小播”团队的客户经理前来帮助指导。找素材、做脚本、选货源……一系列培训过后，刘美娟夫妇逐渐找到了直播的门道，订单量不断增加，短短一个月的时间，原本滞销的虾酱和海鲜就销售一空，连带着村民加工的海鲜干货也成了“抢手货”，直播间的赢利额逐渐增长。

随着“寿小播”直播平台运行趋于成熟，寿光市局（营销部）坚持把打造“业务多面手、技术智多星、服务小蜜蜂”团队作为推进营销队伍建设的重点，建立“何润之光”线上学习平台，客户可通过该平台进入“品牌在线”观看直播技巧视频，进入“答疑解惑”直播间观看直播培训内容，进入“知识库”学习经营知识。

近年来，寿光市局（营销部）立足营销队伍现状，先后成立了“初心志愿”QC团队和“寿烟之光”攻坚小组，从师徒帮带、项目攻关、课题研究、科技创新四个方面解决营销工作的难点痛点；开展客户经理星级评定与优秀营销小组评选，举办营销人员业务练兵、技能比武，为他们提供展示自我、切磋技能的平台，助力优秀人才脱颖而出；举办“客户服务大讨论”活动，把营销工作和助力乡村全面振兴、客我关系共建等相结合，培养营销人员勤于思考、敢于争先的工作作风，全面提升客户服务质量。

“高素质人才队伍是推动企业高质量发展的强劲动能，营销人员要掌握新理念、运用新技术、借助新媒体，实实在在为客户办实事、办好事。下一步，我们会不断拓展优化人才发展空间，完善创新激励机制和人才评价机制，促进营销人才涌现，为企业高质量发展和现代化建设持续注入动力。”寿光市局（营销部）副经理裴广福说。

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