刘雯雯：以更好的服务回报客户信任

阿烟 • 2024年03月26日 21:33 • 香烟资讯

作为山东省烟台市福山区烟草专卖局（营销部）的一名客户经理，刘雯雯始终坚持以客户为中心，以服务为宗旨，以诚信为原则。工作13年来，刘雯雯日复一日为零售客户提供优质高效的服务，用真诚赢得尊重，用实力赢得信任。

“服务好客户，是客户经理的主要职责。”时任福山区局（营销部）营销科科长的金征农这样叮嘱刚入职的刘雯雯，“丰富的营销知识是基础，耐心细致的服务是根本，这两样是营销工作的‘法宝’，走到哪儿都不能丢。”

刘雯雯谨记金征农的教诲，除了做好日常的经营指导外，对一些特殊客户也格外用心。福山区永达街汇宝超市店主曲惠香是一位孤寡老人，年纪大了容易忘事，经常错过订烟。发现这一情况后，刘雯雯给自己定好闹钟，在订烟前一天和当天早上8点之前分别给曲惠香打电话，提醒她按时订货。

曲惠香刚开店的时候不懂经营，不仅经常忘了订货，卖东西也是稀里糊涂，开业将近半年不仅没赢利，还往里赔钱。为了帮助曲惠香走出经营困境，除了日常指导，刘雯雯还会利用周末时间到店里教她经营技巧，当天经营结束后还带着曲惠香整理账目、清点库存、制定第二天的采购和销售计划。在刘雯雯循序渐进的引导下，曲惠香养成了良好的经营习惯，熟练掌握了营销技巧，经营越来越得心应手，赢利情况也越来越好。“我这个小店能发展得越来越好，多亏了雯雯的帮助。”如今已经80岁的曲惠香夸赞道。

刘雯雯不断提高服务质量，不仅在卷烟经营方面为客户提供专业的咨询和指导，还在终端形象改造、商圈潜力挖掘等方面提供全方位的分析服务。

福山区太华路的伟力日用百货超市经营面积有100多平方米，一个挂在墙上的小烟柜里摆放着为数不多的卷烟。店铺周边有1个大型农贸市场和3个居民小区，单就店铺卷烟经营情况来看，明显与周边客流量不符。

当时正值烟台市局（公司）组织开展精品示范店建设活动，为客户提供专业的店铺改造指导。刘雯雯建议店主潘立伟对店铺进行改造，缩减商品种类，建立商品分区，在进门显眼位置单独设立卷烟专柜。面对刘雯雯的热心建议，潘立伟说：“这个店我早就想重新装修了，可是你看，店里有将近1000种商品，该咋安置？我一直没下定改造的决心。”

“潘大哥，您这店铺周围有农贸市场，市场里有卖五金和小家电的，通过查看您这几年的销售记录，这些商品在您店里根本不是优势商品。我建议您还是以经营日常用品为主，把百货做精，通过精品来吸引客源，提高赢利。”刘雯雯建议潘立伟将店里的五金、小家电等商品都下架，蔬菜、水果只保留质量和档次较高的品类，以销售日常用品为主，打造精品店铺。

听了刘雯雯的规划，潘立伟动了心，但又怕钱打了水漂，一直犹豫不决。刘雯雯并没有继续推荐，而是利用周末时间带着潘立伟到优秀店铺，尤其是已经改造完成的精品示范店参观，通过同行之间的交流和耳濡目染的熏陶，来激发潘立伟自主改造的意愿。

经过一段时间的参观交流和思考，潘立伟主动要求改造店铺。在改造过程中，刘雯雯多次帮助潘立伟根据店铺实际情况和改造意愿调整改造计划，最终本着节约、高效的原则完成了店铺改造。改造后的店铺宽敞明亮，商品分区合理有序，在农贸市场周边显得格外亮眼。只用了短短一个月时间，赢利就比原来翻了一番。“现在我的店铺完全是大商场的感觉了，进店的老顾客都夸店铺改造得好。我的生意越来越好，这离不开刘经理的帮助。”潘立伟高兴地说道。

秉承热心、细心、贴心的服务态度，刘雯雯收获了客户的诸多赞誉和信赖，连续多年被评为福山区局（营销部）优秀客户经理，2023年被烟台市局（公司）评为服务之星。她说：“成绩只能说明我的工作和服务质量得到了大家的认可，并不表示我可以就此止步。我会不辜负大家的信任，以更好的服务回报客户信任。”

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