广东广州天河区烟草自主开发“小功能” 充分满足“微需求”

“您发起的客户基础资料修改请求已处理。”

日前，在广东省广州市天河区龙洞惠佳商店，天河区烟草专卖局（分公司）客户经理黄清荣收到这条实时信息后，连忙让店主李海坤再次登录卷烟订货系统。随着熟悉的页面顺利打开，李海坤紧皱的眉头终于舒展开来。

当天，黄清荣到店拜访，了解到李海坤因忘记密码不能登录卷烟订货系统，便立即通过移动端“集灵通”基层综合管理平台，将客户需求发回区局（分公司）。综合管理员袁松接收工单需求并在后台验证后，第一时间协助李海坤重置密码，整个过程高效快捷。

近年来，天河区局（分公司）结合基层工作实际，运用广州市烟草专卖局（公司）提供的创新平台和工具方法，针对工作的堵点、难点、创新点，深入运用推广低代码技术，自主开发“小功能”，有效解决“小问题”，充分满足“微需求”，真正让轻量化技术在基层“动起来、用起来、活起来”。

解决小、零、散，基层业务协同高效便捷

“在基层工作中，业务沟通和协同的需求量大且迫切，但往往还是采取传统的方式去解决。”袁松是天河区局（分公司）数据管理员，他在营销一线工作已有20余年，在他的印象中，小、零、散的业务沟通繁复且缺乏统一管理。

“比如，客户经理在拜访客户时想要查询实时卷烟信息，往往是打电话询问我。我就要停下手头事情，到各个报表上查询。有时甚至一上午都在沟通协调，费时费力，效率低下。”

“再比如，在开展客户满意度调查时，大多都是采取发放纸质问卷形式，后期还需要人工回收和统计。”

袁松随口就举出了多个具体实例。

“员工们在创新座谈会上的多次‘头脑风暴’，让我们意识到推行轻量化技术、创新利用数字工具是破解这些问题的有效手段。”天河区局（分公司）局长、经理李彩雰说。

随着广州烟草数字化转型工作的深入推进，低代码技术、RPA技术等更为高效的技术得到推广和普及，为基层单位开展自主攻关、解决实际问题提供了新方法、新路径。

以业务需求为导向，以问题解决为动力，天河区局（分公司）去年组织各业务条线成立数字化小组，结合日常使用量大的基层业务工作开展低代码开发。

客户服务“好差评”服务评价感知应用、“卷烟流通市场”感知应用、“知识库”应用、“文具办公领用”应用、添彩“创新积分”应用、“许可证轮候”应用、“会议室申请”应用、“一线沟通”应用……一项项目标需求落地，一个个功能模块上线，也启发和带动更多员工提出开发需求，共同开展创新探索。

经过将近一年的打磨推敲，汇集7个模块32项功能的“集灵通”基层综合管理平台于去年年底正式上线，实现了信息采集、数据分析、部门协同、综合服务的实时反馈和处理，并以“可视化视图”方式进行展示，整个界面清晰直观、一目了然，较大幅度地提升了工作效率，有效解决了基层实际业务需求。

“低代码技术将原本割裂、零散的数据‘孤岛’连成‘大陆’，进一步加强横向的业务联系、纵向的业务监管，有效助推‘数字化+业务’转型升级。”天河区局（分公司）副局长邱枫如是说。

实现快、准、好，客户服务质量持续优化

去年6月，广州市局（公司）下发实施方案，把提升零售客户满意度作为服务零售客户的重点任务。正是因为感受到数字化工具的便利，天河区局（分公司）在提升客户满意度的重点任务中，坚定选择以“数”破“题”。

为适配对接广州烟草商业客户服务体系，天河区局（分公司）探索建立客户服务“好差评”工作机制，将低代码技术和服务评价工作结合起来，对零售客户满意度调查结果进行持续性、精准性监测，定期总结归纳服务工作的难点堵点，确保有效掌握零售客户真实评价。

经过多次攻关和测试，在与客户服务体系所划分的9种服务类型一一对应的基础上，他们依托钉钉宜搭平台实现了客户满意度调研“一码通”。所有客户只需扫同一个二维码，输入自己店铺的烟草专卖零售许可证号后，便能自动认证，生成对应问卷，实现问卷内容与客户服务类型精准匹配，一举解决了人工调研“调研时间长、反馈过程慢、结果没有细化、调研结果难以应用”等实际问题。

以此为抓手，天河区局（分公司）进一步在钉钉宜搭上建成了集合数据联动、表单、数据清洗、知识库等多项功能的“服务评价感知”模块，实现“自动对应客户类型、自动数据收集、自动数据整理、自动生成视图”的客户服务评价感知全自动化。

“将数字化思维和低代码技术运用到提升客户服务质量工作上，努力实现数据多跑路、人员少跑腿、服务更贴心。”天河区局（分公司）营销部负责人张春山说，依托这些功能模块，他们根据不同类型客户服务需求，制定有针对性的措施和方案，补齐服务的短板，精准高效实施服务提升策略，客户满意度得到稳步持续提升。

注重学、训、践，基层人才队伍加速培养

“要让基层借助数字化跑起来、活起来，数字化工具只是手段，人才队伍才是内驱动力。”谈及数字化转型工作，李彩雰深有感触。

实际上，在区局（分公司）数字驱动创新的过程中，大力鼓励员工学习数字知识、掌握数字技能、培养数字思维、锻造数字团队，已成为共识，一系列行之有效的举措也全面铺开。

召开月度“三评会”，通过“自评、互评、点评”方式，让员工分享亮点做法，通过经验交流分享，相互促进提升；定期开展不同类别的劳动技能竞赛活动，以赛促学，促进员工专业水平和技能的不断提升；广泛组织数字化专题研讨、头脑风暴和“金点子”征集，积极鼓励员工发掘工作改进项，找准创新实践点；成立“添彩”创新工作组，进行骨干领队项目制运营，赋予创新骨干更多的资源支持和发展空间，吸纳和锻炼了更广泛的基层员工……

2023年，作为广州烟草商业首席数据官制度重点推进单位，天河区局（分公司）组建起跨层级、跨业务的数据官运营工作组，重点培养数字管理人才、数字应用人才、数字技术人才，并生成“数字员工”画像进行针对性培育——采取安排业务骨干到基层授课、在企业微信组建低代码应用开发群、邀请行业外专家每季度上门跟踪辅导等方式，有效整合利用资源，有针对性地培养低代码开发初级、中级员工梯队。

首席数据官制度极大激发了员工创新的积极性，去年，天河区局（分公司）参与数字化创新活动的人数覆盖面达90%。

人人创造数智，人人享受数智。如今，天河区局（分公司）正以“实用、实效”为导向，深挖基层数智资源、开发数智应用，培养数智人才，加速迈向“让数据说话、用数据管理、依数据决策、靠数据创新”的数字化转型目标。

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